Quelle aide
apporte EU à l'utilisateur dépourvu en cas de pareil
disfonctionnement ?
réponse : pas
grand chose en termes techniques en tout cas. J'ai
personnellement contacté deux fois l'assistance technique
par téléphone, voici leurs réponses.
1ere
conversation
L'employé me
conseille d'abord de tout désinstaller puis tout
réinstalle. Lui indiquant que j'ai déjà fait cette
opération contraignante et ce, sans résultat, il me
conseille de formater mon DD. Je lui indique que mon
ordinateur contient des informations précieuses que je ne
veux surtout pas perdre car mon graveur ne fonctionne plus
(mon portable date de novembre 2002). A cours d'idée
l'employé indique qu'il transmet mon dossier au service
développement, que je ne peux pas parler aux employés de ce
service car lui-même ne les a jamais vu.
2e
conversation -une semaine plus tard-
Toujours sans
réponse du service développement je me décide à nouveau
à contacter l'assistance technique malgré le coût de
facturation prohibitif. Je pense que ce service est une
source de revenu pour EU. Le nouvel employé ne retrouve pas
la trace de ma demande auprès du service développement,
j'en conclue que le dossier est toujours en transit.
L'employé souligne que ce service reçoit de nombreuses
requêtes concernant les problèmes d'activation et que je ne
suis pas le premier à en pâtir.
Il n'y aura pas
de 3e conversation.
J'ai aussi
contacté l'assistance technique par e-mail. La réponse de l'assistance
technique
est du type "désinstaller tout puis réinstaller
tout". J'ai alors rédigé un nouvel exposé de la situation qui n'a
reçu aucune réponse. Depuis le 18 avril 2003 je n'ai
toujours pas reçu de réponse à mon problème malgré mes
relances quasi quotidienne auprès de Tech.Ency@callcenter.fr
25 jours se sont
écoulés depuis, toujours sans aucune réponse d'EU.
Pourquoi ? On peut penser que le problème est tout
simplement insoluble. Pour ma part je pense qu'EU est un
produit défectueux, point barre.
D'autres
témoignages d'utilisateurs datant de 2001 sont visibles sur raleur.com . On peut en conclure
que les problèmes rencontrés par les utilisateurs se
transmettent de version en version.
EU est
développée par la société française IDM qui met en avant la protection des données . Suite au courrier adressé à Mr Philipe
CLIMENT, directeur d'IDM, c'est bien la société EU qui
gére l'intégration de c-dilla à l'encyclopédie multimedia
stricto senso.
Je contacte
alors Mr Sylvain RODET, responsable technique chez EU, par
téléphone le vendredi 16 mai 2003. Celui-ci m'a assuré une
réponse dans l'après-midi.
Voici sa réponse
datée du 28 mai 2003
Bonjour monsieur,
Je n'ai pas de
nouvelles particulières de c-dilla, mais il serait
judicieux de mettre à jour
votre version de cdilla. La nouvelle
version est la 3.29 et elle corrige un certain nombre
de problèmes dont
je n'ai pas la liste. Vous la trouverez en pièce
jointe.
Je vous tiens au
courant dès que j'ai plus d'informations.
Cordialement,
Sylvain RODET
Encyclopædia
Universalis
Un
fichier zip de 1553 kb est joint au courrier... C'est la
version 3.29 de C-DILLA
Le problème, c'est que mon ordinateur
est toujours hors service ! Comment donc mettre à jour
C-DILLA ? Impossible...
Le 20 juin, je décide donc d'envoyer
une lettre recommandée avec accusé de réception à Paris.
Cette lettre est disponible ici au format Word
97.
objet : Mise
en Demeure
Madame, Monsieur,
Le 26 décembre
2002 au matin j'installais le produit "Encyclopaedia
Universalis version 8, édition PC/DVD" sur mon
ordinateur. La demande de disque d'identification
personnelle a eu lieu dans les jours qui suivirent.
Au jour
d'aujourd'hui et après de nombreux échanges avec
l'assistance technique de votre société je constate que
- le produit
reste inutilisable sur mon ordinateur
- le produit a
endommagé mon ordinateur désormais inutilisable
La défectuosité
du produit est directement imputable au composant C-DILLA
version 3.24. Celui-ci est incompatible avec la
plate-forme Windows XP, contrairement aux indications
figurant sur l'emballage du produit.
En atteste le
courrier électronique de M. Sylvain RODET ci-joint.
Par la présente
j'exige
- le
remboursement du produit au prix Fnac de
166€
- la prise en
charge de tous les frais de remise en état de
mon matériel informatique
Sans réponse de
votre part sous huit jours, le dossier sera pris en
charge par UFC-Que Choisir.
Je vous prie de
recevoir, Madame, Monsieur, l'expression de mes
salutation sincères.
Voici la réponse de Mme Dominique
SAROSE du service clientéle, datée du 15 juillet 2003
Cher Monsieur,
Votre courrier
retient notre meilleur attention.
A ce sujet nous
notons bien l'impossibilité d'utiliser votre Universalis
Multimédia malgré l'intervention de notre
assistance technique.
Aussi, la
seule solution est de retourner celle-ci,
accompagnée de la copie du présent courrier, en
utilisant l'étiquette T ci-jointe.
Dès réception,
nous votre
dossier.
Recevez, Cher
Monsieur, nos courtoises salutations.
Voici le recto et le verso de
l'enveloppe T jointe.
J'avais demandé le remboursement de
l'encyclopédie à son prix Fnac ainsi que la prise en charge
de la réparation de ma machine (nouveau disque dur +
réinstallation complète). En réponse je me vois proposer
la possibilité de retourner l'encyclopédie en échange
d'une très obscure "régularisation" de mon
dossier. Qu'entend Mme SAROSE par ce terme ? Le remboursement
? le montant n'est pas affiché... Un échange standard ?
inutile car le problème du composant C-DILLA 3.24 est commun
à tous les exemplaires... Une prise en charge de la
réparation ? Rien de tel n'est évoqué... Qui est
CFL-CODIEM ?
Cette réponse semble bien
insatisfaisante à mon gout...